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準(zhǔn)確判斷故障,，減少設(shè)備停機(jī)給客戶帶來的損失瀏覽次數(shù)：54

中午2點(diǎn)剛在小草湖修完一個機(jī)子,，從小草湖往烏魯木齊剛過完小草湖收費(fèi)站，隨著熟悉的電話鈴聲響起,，一看來電號碼,，顯示未知來電，習(xí)慣性的接起,，對方說道：“你好李工,，我的機(jī)子突然間冒白煙，車沒勁……”

經(jīng)過盡半個小時的電話溝通,，確認(rèn)需要更換缸床墊子,，由于趙老板特別著急，我邊開車邊和大修廠黃經(jīng)理溝通,，和配件部確認(rèn)完配件,，再給趙老板（西安出差去了）回過去電話，報了相關(guān)的維修費(fèi)用和材料費(fèi)用,，由于是第一次和趙老板接觸,，心里也很忐忑，顧慮也很多,，加之公司不允許欠款,，所以必須先打款，再修復(fù)設(shè)備,，我將公司原因告訴趙老板后,，趙老板也理解我們一線服務(wù)人員，他說你給個帳號,，我現(xiàn)在就打款,。

頓時心里一下亮堂了許多。由于現(xiàn)場服務(wù)時間緊迫,，客戶也非常著急,，最后我將大修廠的工程師電話和帳號都給了趙老板,，第二天一早，大修廠工程師就去了工地,，將客戶的設(shè)備維修好了,，完事趙老板一個勁的打電話感謝，我說這都是我們應(yīng)該做的,。

想起整個過程,，連趙老板的面都沒有見過，也不知道他從哪里找的我電話,，其實(shí)這些也都不重要，重要的是和客戶溝通的過程以及最后成交,。從接到客戶的電話開始,，首先我們要學(xué)會傾聽，當(dāng)時趙老板很著急,，電話打通說了好多,，一邊開車一邊聽趙老板講解，所以不管客戶說什么,，一定要聽完,。這樣才有助于我們的準(zhǔn)確判斷故障。最后要能從客戶的話語中找到客戶需求的是什么,，從而解決問題,，減少設(shè)備停機(jī)時間所帶來的損失。最終的目的也就是提高客戶對我們的滿意度,！

文丨服務(wù)工程師李兵強(qiáng)